Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Выбирайте агентство, где скорость реакции на негатив измеряется не только в часах, но и в проценте закрытых жалоб с первого ответа (цель — 80%+). Например, проверьте их отчёт за месяц: если на 50 жалоб 40 закрыто без переадресации в сервис, это уже хороший знак. Уточните, какие метрики до/после они используют — не только количество постов, но и изменение средней оценки бренда в рейтинговых системах (например, на 2-3 балла за 3 месяца).