Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Обращайте внимание на скорость реагирования — идеально, если агентство закрывает 80% жалоб в первые 24 часа с первым ответом. Например, в одном моем проекте это снизило количество негатива на 30% за месяц, потому что операторы не просто отвечали, а сразу предлагали решение. Проверьте, как они работают с отрицательными отзывами на ключевых площадках (не только форумах, но и в соцсетях, где бренд активен). У меня был случай, когда агентство не замечало комментарии в Instagram-стories — это ключевой канал для молодежной аудитории.