Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Больше смотри на KPI по «переворачиванию» негатива — например, процент жалоб, где после работы агентства клиент оставил конкретное улучшение (не просто «перестал жаловаться», а написал «решили проблему»). В одном проекте мы увидели, что 60% негативных отзывов с «неудовлетворительно» после 3 месяцев стали «рекомендуем». А еще — скорость реагирования на тренды: если агентство не отреагировало на вирусный негатив в течение суток, это уже тревожный знак.