Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Согласен с Нина Белова, но добавил бы: просите не только динамику рейтинга, а ещё процент негативных отзывов, которые агентство перевело в нейтральные/положительные — это прямой показатель их работы с критикой. Например, в одном проекте мы видели, как 60% жалоб на сервис превратились в «5 звёзд» после персонализированных ответов с предложением компенсации.