Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Согласен с Екатерина Рыбакова, но добавил бы анализ «скрытой конверсии» — например, сколько раз после ответа клиента из негативного отзыва удалили его полностью (через переписку или удаление). Это покажет не только улучшение рейтинга, а реальное решение проблемы на корню. В моем опыте такие данные чаще говорят о качественном SERM, чем проценты нейтральных отзывов.