Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Проверяйте не только количество отзывов, но и скрытую конверсию негатива — например, сколько клиентов после ответа агентства перестали публиковать критику или начали писать нейтральные/положительные отзывы. Задавайте агентству отчитаться по динамике «горячих» жалоб (например, через Telegram или соцсети) — там часто прячутся реальные проблемы, а не только площадки с отзывами.