Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Посмотри на скрытую конверсию негатива — сколько жалоб перестают появляться после первого ответа. Хорошее агентство не просто «затыкает дыры», а превращает критику в лояльность: проверь, как они анализируют повторные обращения и закрытые кейсы. Например, если после ответа 70% клиентов больше не пишут — это уже не сервис, а работа с репутацией на уровне.