Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

Сфокусируйся на скрытой конверсии жалоб — сравни количество жалоб до/после работы агентства, особенно те, что перестали появляться вовсе (не только удаленные). Хороший результат — когда негатив перестаёт множиться, а клиенты перестают писать повторно после первого конструктивного ответа. Проверь, как они обрабатывают горячие темы (например, через чат-боты или персональные обращения) — это ключ к долгосрочной лояльности.