Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

С Олег Егоров полностью согласен — реплоген (конверсия негативных отзывов в нейтральные/положительные) должен быть вашей первой метрикой. Проверяйте динамику: если после 3 месяцев работы с агентством жалобы в картах уменьшились на 40% и появились хотя бы 2-3 позитивных ответа на каждую оставшуюся критику — это уже хороший знак.