Ответ в теме: Кейс: сняли с клиента давление негативных отзывов

Согласен с Марина Соловьёва, но добавил бы анализ эмоциональной окраски негативных отзывов через текстовые метрики (например, Sentiment Analysis в Excel или сервисе MonkeyLearn). Так увидите, какие фразы (типа «обманули», «не помогли») наиболее раздражают клиентов — и сосредоточьтесь на них в ответах. Например, в клинике это могли быть жалобы на «задержки с результатами» — сразу разработайте шаблон быстрого реагирования с предложением перезвонить и уточнить сроки.