Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

С Екатерина Лебедева согласен, но добавил бы бизнес-КПИ к эмоциональной карте: например, как часто негатив связан с перезарядкой кофемашин (прямо влияет на продажи). Начните с пилотного теста в 1-2 заведениях — там, где отзывы критичнее всего, и отслеживайте корреляцию между изменениями и ростом положительных оценок. Так быстрее поймёте, где копать.