Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

Сначала протестируйте 5% отзывов на реальные жалобы: звоните клиентам, которые написали негатив, с вопросом «Что именно вас не устроило?» — так вы найдёте не текстовые проблемы, а реальные болевые точки (например, «кофе остыл за 5 минут»). Параллельно запускайте анонимные опросы в заведениях с выборкой «что бы вы изменили?» — так увидите, где бьёт по кошельку, а где — просто эмоции.