Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

Сначала соберите «горячие точки» — выберите 3-4 заведения с самым низким рейтингом и проведите там тайный шопинг всеми сотрудниками (не только менеджерами). Записывайте не только ошибки, но и конкретные слова клиентов из отзывов — так вы поймёте, какие фразы раздражают больше всего. Параллельно запустите анонсированный опрос в чатах местных сообществ с вопросом: «Что мешает вам чаще заходить в кофейни?» — так вы узнаете недоговоренные проблемы.