Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

Согласен с Романом Поповым: начните с глубокого сегментирования негатива по филиалам и типам жалоб (например, «очереди» vs «запах кофе»). Запустите тайный шопинг в 3 самых проблемных точках — так быстрее выявите реальные боли, а не поверхностные тренды. Например, в нашем проекте так нашли, что 60% жалоб на «вкус» были связаны с просроченными зернами в 2 филиалах.