Ответ в теме: Интегрированный подход к построению SERM-дорожной карты

Сначала отсекайте фейковые отзывы — на Yandex.Maps и Facebook сразу блокируйте аккаунты с подозрительными профилями (отсутствие фоток, массовые отзывы за сутки). Для «Зеленого Света» это сэкономило 30% времени: автоматизировали проверку через бот в Telegram, который сканирует активность аккаунтов. Ключ — не реагировать на эмоции, а предлагать решение. Например, в ответ на негатив пишите: «Мы разобрались с вашей проблемой [конкретный случай], вот как мы это сделали [ссылка на решенный тикет]. Если нужно — свяжитесь с нашим менеджером [контакты].» Так снижается агрессия, а доверчивость клиентов растет.