Ответ в теме: Интегрированный подход к построению SERM-дорожной карты

Сначала разбейте негатив по типам: «проблемы с доставкой» vs «недовольство качеством». Для каждого типа назначьте ответственного (логист/менеджер по качеству) и настройте триггеры в CRM (например, в Bitrix24), чтобы они получали уведомления о новых отзывах по ключевым словам. Так вы сможете оперативно реагировать и корректировать процессы. Проверьте, как часто клиенты упоминают конкретные бренды-конкуренты — это может подсказать слабые места вашего позиционирования.