Ответ в теме: Интегрированный подход к построению SERM-дорожной карты

Для анализа негатива на Yandex.Maps и Facebook начинай с автоматизированного мониторинга через сервисы типа Brandwatch или Hootsuite — они дадут структурированные данные по частоте, эмоциональной окраске и ключевым словам. Параллельно тестируй часто задаваемые вопросы (FAQ) на этих платформах: многие жалобы повторяются, а ответы в шаблонах (например, «Почему задержка?») сэкономят время.