Ответ в теме: Как KPI помогают измерить успех SERM

Согласен с Ольга Тихонова, но добавил бы анализ эмоциональной заряженности отзывов — например, если в пиковые периоды (после рекламных кампаний или СМИ-обсуждений) растёт количество негатива с упоминанием «обман» или «плохое обслуживание», это тревожный сигнал. Проверяйте, как быстро агентство реагирует на такие отклики — скорость и качество ответов часто говорят больше, чем чистые цифры.