Наталья, согласен, важно объяснить клиенту его права и пути официального решения проблемы через сервисный центр. Также можно предложить скидку на будущие покупки, если отзыв становится негативнымme/otzaru. Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы
