Ответ в теме: Кейс: восстановили репутацию банка за квартал

[Дарья Логинова]

Когда банк «Финансия-Кредит» рухнул в репутации из-за приложения, я бы сразу запустила «Час честности» — прямой транслят с CEO, где признали ошибки без юристов, а не только технические проблемы, но и психологические — например, как клиентам было больно. В фокус-группе с недовольными клиентами (как советовал Александр) выяснилось, что им важнее не фишки, а чувство, что их услышали. Помогло: за 2 недели жалоб стало на 30% меньше. Работает только если менеджмент лично отвечает на вопросы в живом чате — не через пресс-службу. — в таких случаях помогает настройка системы обратной связи с клиентами, где даже негатив фиксируется как фидбэк для продукта, а не как «война». Тут же: ссылка Напишите менеджеру @raotza в Telegram.