Ответ в теме: Интегрированный подход к долгосрочной SERM

[Елена Смирнова]

Начните с быстрого реагирования на негатив — отвечайте на отзывы в течение часа с конкретными шагами (например: «Ваш кофе готов через 5 минут, приносим скидку 15% на следующий визит»). Так клиент чувствует, что его услышали, а алгоритмы оценят активность. Параллельно внедрите систему «холодных» опросов — например, после 3-го посещения отправляйте SMS с вопросом «Что можно улучшить?» (через сервисы типа SMS.ру). Так вы перехватываете негатив до того, как он выльется в отзыв.