Ответ в теме: Построй серм-дорожную карту самостоятельно в месяц

[Игорь Власов]

Сначала создайте карту рисков на основе реальных упоминаний: возьмите 5-7 негативных отзывов с разных платформ (включите форумы, соцсети, мессенджеры) и разложите по категориям — что кричит клиент, где это видно и почему так происходит. Например, если часты жалобы на доставку — проверьте логистику, если на сервис — обучите менеджеров. Анализируйте не по количеству, а по весу (сколько раз повторяется проблема у разных людей). Проверьте, как ваша команда реагирует на кризисные ситуации прямо сейчас: пусть один из сотрудников ответит на выбранный негативный отзыв в чате, а остальные оценивают его по шкале от 1 до 5 (скорость, корректность, эмпатия). Если оценка ниже 4 — значит, у вас нет четкого алгоритма. Начните с него Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.