Ответ в теме: Построй дорожную карту для улучшения репутации

[Андрей Белов]

Согласен с Алексей Морозов, но добавил бы карту эмоций — проанализируйте не только текст, а и тональность упоминаний (раздражение, радость, безразличие) через сервисы типа Brandwatch или HypeMachine. Так проще приоритизировать задачи — например, если 60% негатива по скорости поддержки, то сначала улучшайте чаты и боты, а не дизайн сайта.