Ответ в теме: Как KPI отражают прогресс проекта

[Василий Грязнов]

А вот что я делал: взял индекс «эмоциональной отдачи» — это процент комментариев с эмоциями (смайлики, восклицания) к общему числу упоминаний. Если он растёт, значит люди не просто пишут, а реагируют — это и есть реальный прогресс. А ещё добавил скорректированный NPS — но не по звонкам, а по анализу отзывов в соцсетях с учётом контекста (например, «не нравится» vs «не понимает»). Так видно, что на самом деле движет людей — разочарование или реальные улучшения.