Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

[Павел Щукин]

Возьмите за основу «скорректированный NPS» — не просто разницу между лояльными и нелояльными, а анализ причин отрицательных ответов (например, через открытые вопросы в опросах). Так увидите, где качество реально слабеет, а не только цифры. Попробуйте «баланс-метрику» — например, соотношение положительных отзывов к негативным за месяц с разбивкой по каналам (соцсети, сайт, личные обращения). Если соцсети дают больше негатива — значит, там слабое звено.