Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

[Галина Тихонова]

Когда вводишь KPI по качеству, не обходись только цифрами — добавляй «серый штамм» в виде анализа конкретных жалоб. Например, отслеживай, сколько раз клиенты повторяют одни и те же проблемы (например, «забыли подтвердить договор»), — это сразу покажет слабые места в процессе. Так легче выявить недопонимания, чем гадать по среднему рейтингу.