Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

[Анна Соколова]

С Мариной Романовой полностью согласна! Начнем с KPI по «времени повторного контакта» — если клиент жалуется дважды за месяц на одно и то же, это тревожный сигнал. Например, фиксируйте процент повторных обращений по одной теме (цель — <5%) и анализируйте, где "просачиваются" ошибки. Параллельно тестируйте "метод 3-х вопросов" при анализе жалобы: "Что именно не устроило?", "Как это повлияло на ваш бизнес?", "Что бы вы хотели увидеть в следующий раз?" — это сразу выявляет недопонимания и скрытые боли.