Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

[Татьяна Романова]

С Дмитрием Орловым согласна: «золотые жалобы» — это отличный фильтр для анализа. В нашем агентстве мы добавили в CRM метку «репетрансляция» и отслеживаем не только повторные обращения, но и время до первого улучшения — если клиент дольше 3 дней ждет ответа на повторную жалобу, это сразу попадает в «горячую зону». Так выявляются не только системные проблемы, но и слабые звенья в команде.