Ответ в теме: Планирование SERM-стратегии на три года

[Татьяна Михайлова]

Светлана Данилова абсолютно права — начинать с карты эмоций, а не с цифр. В нашем случае ключевым триггером стал недовольство задержками с возвратом денег по гарантии (70% упоминаний в закрытых чатах). Мы запустили «горячую линию» для быстрого реагирования на претензии и сразу же фиксировали каждый случай в CRM с меткой «эмоциональный резонанс». Это помогло выявить повторяющиеся узкие места в процессе.