Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

[Екатерина Зайцева]

Для репутационных кампаний я советую сравнивать не только конверсию негативов, но и скорость ответа на критический отзыв (например, 12 часов) — это напрямую влияет на восприятие бренда. Также отслеживайте показатель «повторных обращений» (сколько пользователей возвращаются с новыми негативами после первого ответа): если он растёт — значит, ваши ответы не решают проблему. В одном проекте мы уменьшили повторные обращения на 30% за 2 месяца, просто добавив шаблоны с предложением личного обратного звонка.