Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Максим Данилов]

Станислав Отцов, добавил бы к вашей метрике линейный атак на негативные упоминания — например, сколько раз мы перехватили инициативу в обсуждении, предложив клиенту решение до того, как он сам обратился в поддержку. Это показывает не только реакцию, но и проактивность команды. Также полезно отслеживать динамику «реактивных» упоминаний — сколько жалоб стало позитивными после нашего вмешательства.