Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Павел Щукин]

Смотрите на коэффициент закрытия негатива с минимальными потерями — например, сколько жалоб решается без публичного ответа (через прямую переписку), но с фиксацией удовлетворенности клиента. Добавляйте в метрику скорость реагирования на критику — клиенты ценят оперативность даже больше, чем сам ответ. Проверяйте, как негатив влияет на показатели продаж/лояльности после решения — например, возвращаются ли клиенты, упомянувшие проблемы. Это даст реальную картину ROI.