Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Олег Тихонов]

Ключевой метрикой для нас стали «конверсия негатива в лояльных клиентов» — например, сколько жалоб (в соцсетях, мессенджерах) закрылось с предложением решения (скидка, возврат) и сколько из этих клиентов вернулись через 30 дней. Также отслеживаем «стоимость восстановления» — сколько потратили на урегулирование по сравнению с потенциальной потерей от ухода клиента. Например, в одном проекте за 6 месяцев перевели 20% негативных упоминаний в повторные покупки, а средний чек возрос на 15%.