Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Олег Егоров]

Нам помогал конвертационный коэффициент жалоб в лояльность: сколько процентов негативных отзывов после работы с клиентом превратилось в повторные покупки или активное взаимодействие (например, через персональные предложения). Добавляли эмоциональный индекс — анализировали, как меняется тональность жалоб после корректировки (с «гневных» на «нейтральные/положительные»). Так клиент видел не только «чистоту» рейтинга, а и реальный бизнес-эффект.