Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Артём Никитин]

Согласен с Алина Щукина, но добавлю ещё «стоимость восстановления» — сколько денег тратится на переговоры с недовольными клиентами после закрытия негатива. Например, если жалуется VIP-клиент, а его удержание стоит как 3 месяца рекламы, это уже прямой бизнес-эффект. Плюс отслеживайте «время реагирования» — чем быстрее закрываете негатив, тем выше шанс превратить его в лояльного клиента.