Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Лидия Орлова]

Ключевая метрика — конверсия негатива в лояльность: отслеживайте, сколько недовольных клиентов вернулись после решения их проблемы (например, через персональные обращения или бонусы). Также полезно замерять эмоциональную вовлеченность — например, сколько негативных отзывов получили ответы с предложением помощи, а не просто закрыты. Добавляйте в анализ внутренние показатели: сколько жалоб перешло из «горячих» в «решенных» за 24 часа, и как это влияет на общий трафик на сайт/соцсети.