Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

[Павел Крылов]

С Дмитрием Громовым полностью согласен: ключевая метрика — это конверсия негатива в лояльность, но не забывайте про «стоимость возврата» — сколько вам обошлось исправить репутацию (время, ресурсы, скидки) по сравнению с потенциальной выручкой от восстановленного клиента. Например, если урегулировали спор с VIP-заказчиком за 10 часов работы, а он принес 100 тыс., то это уже реальный ROI.