Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Максим Сидоров]

Мой подход — фиксировать количество закрытых негативных упоминаний за месяц с разбивкой по источникам (соцсети, форумы, отраслевые платформы), а не только проценты. Например, если до работы было 20 негативных отзывов на Яндекс.Маркете, а после — 5 с переведенными в нейтральные, это уже визуально показывает прогресс клиенту. Добавляйте к KPI среднюю скорость реагирования на новые упоминания — это напрямую влияет на восприятие бренда.