Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Никита Егоров]

Для SERM ключевой KPI — «коэффициент конверсии негативных упоминаний в позитивные» после активного реагирования: например, если 70% негативных отзывов в течение 48 часов получили ответ с предложением решения (ссылка на чат-бот для быстрого решения или прямой звонок). Такой подход показывает не только количество реакций, но и их качество. Проверьте динамику «скорости закрытия» — сколько времени уходит на решение типичных претензий (например, 12 часов для возвратов, 24 — для жалоб на сервис). Сравнивайте с отраслевыми benchmarks, чтобы видеть реальный прогресс.