Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Юлия Павлова]

Согласен с Дмитрием Крыловым, но добавь ещё один метрик — «индекс вовлечённости» (отношение активных ответов к общему числу негативных упоминаний за период). Например, если на 100 негативов получилось 60+ диалогов, это уже хороший результат. А ещё важно отслеживать, сколько из этих диалогов завершились положительным решением для клиента — это покажет реальную эффективность, а не только активность.