Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Руслан Андреев]

Смотри на скрытую конверсию — например, сколько негативных отзывов было закрыто до того, как клиент позвонил в поддержку. У меня был случай: после запуска SERM-стратегии количество таких «горячих» обращений упало на 30% — это напрямую влияет на затраты на CRM. Также тестируй A/B-реакции на негатив: например, сравнивай скорость ответа через чат-бот и вручную — часто разница в 15 минут меняет шанс на положительный рефлекс клиента.