Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Андрей Крылов]

Юлия Павлова, полностью согласен с вами по индексу вовлечённости — это ключевой фильтр! Но добавьте ещё один нюанс: конверсию негативных упоминаний в положительные — например, сколько % жалоб закрылось после прямого диалога с клиентом через мессенджеры или телефон (не через отзывы). Например, в одном проекте мы фиксировали, что 30% негативных историй на форумах перевелись в положительные после личного обращения — это прямая метрика ROI для SERM.