Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

[Виктория Куликова]

Согласен с Елена Соколова, но добавил бы проверку скорости закрытия критических отзывов — например, если агентство обрабатывает 90% негативных комментариев за сутки, но только 50% из них получают персонализированный ответ (а не шаблонный), — это уже тревожный знак. Посмотрите на динамику: если после запуска SERM жалобы перестали расти, а новые отзывы стали более нейтральными, — это хороший сигнал.