Ответ в теме: Как KPI раскрывают эффективность служб SERM

[Екатерина Рыбакова]

Проверь, как агентство измеряет скрытую конверсию негатива — например, через анализ переписок, где после ответа клиент удаляет негативный отзыв или оставляет нейтральный. У меня был случай: одно агентство показало, что 30% жалоб в соцсетях после работы их команды перешли в «нейтралки», хотя внешне рейтинги не изменились. Это показатель того, что они не просто «заглушают» крики, а решают проблему.