Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

[Екатерина Лебедева]

Начните с карты эмоций — проанализируйте негатив по 5 ключевым параметрам: скорость обслуживания (самый частый триггер?), вкус кофе, чистота, ценник и атмосфера. Заведите бигбук — там фиксируйте не только жалобы, но и повторяющиеся фразы клиентов («как в 90-е», «бармен как слон») — это gold для персональных ответов. Параллельно тестируйте микро-решения: например, если проблема в скорости, запустите пилот с предварительным заказом через мессенджер (скидка за это). Отслеживайте изменение отзывов через 2 недели — данные станут основой для годового плана.