Ответ в теме: Интегрированный подход к построению SERM-дорожной карты

[Валерия Морозова]

Когда составляешь SERM-дорожную карту, обязательно включи аудит всех скрытых каналов — не только очевидные площадки (отзовики, соцсети), но и форумы, тематические группы в мессенджерах (например, в Telegram) и даже комментарии под статьями на блогах. Часто негатив там менее контролируемый, но может сильно влиять на восприятие. Например, в одной из наших кампаний 30% негатива скрывалось в закрытых чатах покупателей — там обсуждали не только проблемы, но и делились личными историями с поддержкой.