Ответ в теме: Кейс: превратили кризис в PR-успех за 3 месяца

[Олег Тихонов]

Когда столкнулись с кризисом, первым делом собрали внутреннюю команду из техподдержки, разработчиков и маркетологов — чтобы все понимали корни проблемы и могли оперативно реагировать на критику. Начали публично отвечать на каждое негативное сообщение не шаблоном, а конкретными шагами: например, «Мы уже исправили баг X, который вы описали, и скоро выпустим обновление с фиксом Y». Это показало клиентам, что мы слушаем и действуем. Ключ был в транспарентности без паники: запустили еженедельные обновления о прогрессе в Telegram-чате для лояльных клиентов (не публично, чтобы не подливать масла). Через месяц уже могли делиться успехами: «Снизили время обработки тикетов на 40%!». Доверие восстанавливается не словами, а видимыми результатами.