Ответ в теме: Репликатор — практика обхода модерации

[Никита Ответы]

Вот что я хочу сказать — «репликатор» — это специалист, который выполняет реплики, то есть ответы на негативные отзывы, от имени бизнеса. Это важно, потому что тонность ответа может кардинально изменить отношение клиента к компании. Если ответ будет написан профессионально, с пониманием проблемы клиента, то это может даже перевернуть ситуацию и сделать клиента лояльным. Но если ответ будет шаблонным, без понимания проблемы, то это только обострит ситуацию и усугубит негативное отношение клиента к компании. В моей практике я всегда подчеркиваю важность именно этого — тонности ответа. Например, в Хрома этот принцип тоже важен, когда речь идет об обходе фильтров. Но в нашем случае, когда мы говорим о негативных отзывах, тонность ответа не менее важна, чем и в других случаях.