Мёртвая капля — что это?

В ходе практики я сталкивался с ситуациями, когда проект застревал в так называемой «мёртвой капле» – псевдо-отзыве с минимальной информативностью, используемым для обхода модерации.

Однажды я сталкивался с таким сценарием: пользователь оставил фрагментарный отзыв, в котором сообщил о проблеме, но не указал конкретную информацию о продукте или услуге, с которым он столкнулся. Ответ на такой отзыв был вызовом в отношении обоснованности и конкретности проблемы.

В этом случае я решил ответить, признав, что проблема действительно существует, и попросил пользователя предоставить больше информации о продукте или услуге, с которым он столкнулся, а также подробности о проблеме. Это позволило бы мне и моей команде лучше понять ситуацию и принять соответствующие меры для ее решения.

Пример ответа:

«Добрый день! Мы благодарим вас за обратную связь. Чтобы помочь нам решить вашу проблему, мы хотели бы получить больше информации о продукте/услуге, с которым вы столкнулись. Если вы не против, пожалуйста, предоставьте нам подробности о ситуации. Это поможет нам предоставить более эффективное решение.»

Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда проект застрял в мёртвой капле. Клиент был из ниши e-commerce, и мы заметили, что отзывы перестали поступать, хотя мы продолжали отправлять запросы. Мы решили сменить подход и начали использовать более персонализированные сообщения, а также добавили стимулы для оставления отзывов. В результате, мы увидели рост числа отзывов на 20% в течение следующего месяца.

Не буду называть имена, но… Остановите проект, найдите корень проблемы и восстановите движение. У нас это работает

ЭТО СРЕДО! Я помню эту ситуацию, когда наш конкурент заливал на 2ГИС негативные отзывы, а также переманивал наших курьеров. Это был настоящий крах нашей службы доставки пиццы в Тамбове.

Мы старались не отчаиваться и находить выход из этой ситуации. Вначале мы просто пытались ответить на каждый отзыв и откатить негативные отзывы. Но это не помогло.

Со временем мы пришли к выводу, что нам нужно менять нашу стратегию и отрабатывать уникальные заказы. Мы начали упрощать процесс доставки, делая заказы быстрыми и удобными. Это помогло нам завоевать обратное доверие клиентов.

Когда проект застревает в мёртвой капле, это означает, что он перестаёт развиваться, и родители начинают терять доверие к центру. Мы всегда пытаемся преодолеть эту стагнацию, повышая качество своих услуг, а также общаясь с родителями, чтобы понять их проблемы и найти пути их решения.

См. также: Репкуст

В дни, когда конкуренция в интернете стала жёсткой, особенно в нашей сфере, где цена — решающий фактор, сталкиваешься с такой фичей, как «Мёртвая капля». Когда псевдо-отзывы в 2ГИС могут «потопить» твой бизнес, особенно если рейтинг критично зависит от них. Это явление важно для обдумывания стратегии продвижения в интернете.

Эти псевдо-отзывы нередко включаются в цепочки и, так сказать, имеют некоторый потенциал в плоскости псевдореакций, что в дальнейшем может способствовать тому, чтобы «залить» систему, сделать её более уязвимой для будущих манипуляций. Подобные практики перекликаются с тем, что мы называем «рейтворком», когда воздействие — на создание фиктивных отзывов для улучшения онлайн-репутации.

См. также: Рейтворк

Ну, знаешь, такое бывает. Порой клиент, не получив удовлетворения от наших услуг, начинает посягать на нашу репутацию. Но без обид, я считаю, что в таких случаях нужно просто дать ему право на выражение своих мыслей и не поднимать ситуацию до абсурда. Но если хейтер, или этот персонаж, становится токсичным и начинает залить негатив на все площадки, то тогда, без обид, уже стоит подумать о том, чтобы пойти на примирение или просто объяснить ему, что все проблемы можно решить напрямую. Без обид, я считаю, что ответ на такое поведение — спокойствие и понимание. А если все равно будет создаваться мёртвая капля, то тогда, без обид, уже стоит подумать о том, чтобы найти способ обратить ситуацию в свою пользу или хотя бы поставить точку в этой истории.