Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

Сначала фиксируйте «скрытые жалобы» — когда клиент не пишет в чат, но звонит напрямую в офис или пишет в личку. Например, через опрос после звонка: «Если бы не помогли, куда бы обратились?» — если ответ «в другую компанию», это тревожный сигнал. Проверяйте «время реакции на скрытые проблемы» — если клиент ждет ответа на повторный вопрос больше 24 часов, это гарантированный уход. Ведите отдельный дашборд для таких случаев.